Специфика продажи услуг. Метод Франклина
Товар и услуга. Принципы продаж, этапы переговоров примерно одни и те же: реализация какого-то ни было продукта подчиняется одним и тем же законам. Люди продают людям. И все же в продаже услуг много специфических особенностей. Если произведенный товар осязаем, спрос на него устойчив и цена соответствует покупательским ожиданиям, остается дело за малым – грамотно вывести продукт на рынок, и продвигать его всеми известными маркетинговыми инструментами.
Польза от услуги «осязаема» лишь в самом конце. Качество её трудно измерить, потому и говорят часто, что продажа услуг – продажа незримого товара. Посудите сами: качественна ли услуга адвоката, если его клиент всё равно получил срок? Как измерить пользу от проведенного тренинга? Ведь сразу же все сотрудники не станут семи пядей во лбу. Можно ли признать услугу ремонта помещений качественной, если строители выполнили её с нарушениями сроков по независящим от них причинам? Список можно продолжать бесконечно. И каждый будет прав по-своему – и заказчик, и исполнитель. Каков же выход? Как продать услугу комфортно, чтобы клиент вернулся и «продал» её как можно большему количеству своих друзей и знакомых?
Самое главное сразу же грамотно разведать потребности клиента, понять чего он хочет и заранее предупредить все возможные препятствия, обговорить все трудности. Часто продавец услуги боится заранее говорить о проблемах, зная свои слабые места, боится не получить заказ. Очень опасное заблуждение! Ведь всё равно же наступит на те же грабли, только заработает лишний минус. Слава бежит вперед человека.
Это правило распространяется на продажу самых разных услуг, будь то репетиторство или железнодорожные перевозки грузов. Есть интересный метод «подталкивания» клиента к положительному решению о покупке – метод Франклина. Этот американец, который сегодня украшает стодолларовую купюру, однажды стал практиковать замечательный психологический метод. На переговорах он брал чистый лист, делил его жирной вертикальной полосой, и начинал на глазах сомневающегося клиента в правой части записывать все плюсы своего предложения. В левой – минусы. Делал это так тонко и так искусно, что клиент со временем сам начинал подсказывать плюсы. Справедливости ради он добавлял какие-то мелочи в левую часть, но они были столь незначительны, что несомненные плюсы перевешивали чашу весов в пользу положительного решения клиента.
Овладеть этим методом совсем нетрудно, после первых же удачно проведенных переговоров появится уверенность в собственных силах.
